Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen
(Basu Swastha, 2000) adalah : “Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan
pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa
suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.
Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang
itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka
akan kecewa.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi
(perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk
memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal
demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat
memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono et al, 2003) :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.
Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar